Pour la quatrième année consécutive, Marjane a été désignée « Service Client de l’Année Maroc 2026 » dans la catégorie Grande Distribution. Ce prix, remis à Bouznika lors de la neuvième édition de la cérémonie organisée ce mercredi, consacre une démarche axée sur la proximité, l’écoute et l’innovation au service des clients.
Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué du groupe, y voit une confirmation de la solidité du modèle déployé par l’enseigne. Il évoque un commerce moderne, fondé sur des parcours digitaux enrichis, des standards internationaux de qualité, et une attention constante portée aux attentes des consommateurs.
Au cours de l’année 2025, Marjane a renforcé son dispositif en intégrant de nouveaux outils digitaux, dont une version repensée de son application mobile et des solutions d’intelligence artificielle au sein des centres de contact. Ces technologies ont permis d’améliorer l’analyse des demandes, la priorisation des cas et la fluidité du traitement des interactions.
En parallèle, l’expérience en magasin a elle aussi évolué. Le groupe a poursuivi l’installation de caisses automatiques et réduit le temps d’attente en caisse. La gestion des réclamations a été optimisée grâce à des outils de suivi en temps réel, facilitant la détection des irritants et l’activation rapide de solutions.
Les résultats sont visibles. Le service client a traité plus de 170 000 interactions en 2025, avec un temps de réponse téléphonique moyen de 30 secondes et une joignabilité maintenue à 99 % sur l’année. Depuis 2021, ce sont près de 2,2 millions de contacts clients qui ont été gérés.
Le Net Promoter Score, indicateur clé de satisfaction, a dépassé les 90 %, selon une enquête menée auprès de plus de 2 000 clients. Ce score illustre une fidélité forte et durable, soutenue par une stratégie fondée sur l’amélioration continue.
Pour 2026, Marjane prévoit d’élargir ses services digitaux, de généraliser la personnalisation en magasin et d’intensifier la mesure de la qualité. L’enseigne entend placer davantage encore la voix du client au cœur de ses décisions et poursuivre la montée en compétence de ses équipes.
